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物業(yè)管理公司作為服務(wù)行業(yè)的典型代表,因此物業(yè)公司對招聘員工的要求之一就是要有服務(wù)意識。老王想去面試一家物業(yè)公司的保安員,如何培養(yǎng)老王的服務(wù)意識,讓老王順利面試物業(yè)保安員的崗位呢?下面是老王孩子小王準備的素材,培訓(xùn)老王物業(yè)保安的服務(wù)意識培養(yǎng)。
一、物業(yè)管理的性質(zhì): 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是"服務(wù)行業(yè)"。
二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容: 1、忠于職守、竭誠服務(wù): 保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想?! ?、不畏艱險、文明執(zhí)勤: 保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。
三、七大基本服務(wù)意識:
(一)如何理解"顧客至上" 1、顧客是我們的衣食父母 2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、不要被社會上的陋習(xí)所同化 5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂 6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)如何理解"顧客永遠是對的" 1、充分理解顧客的需求 2、充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、充分理解顧客的誤會 4、充分理解顧客的過錯
(三)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
(四)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
(五)對待投訴的態(tài)度 不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)如何處理投訴 1、認真聽取意見 2、保持冷靜 3、表示同情 4、給予關(guān)心 5、不轉(zhuǎn)移目標 6、記錄要點 7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)服務(wù)不滿意的計算公式:1:326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
四、保安人員基本服務(wù)標準: "機智勇敢的保安員"、"熱情周到的服務(wù)員"、"技術(shù)嫻熟的消防員"的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準。
五、基本服務(wù)規(guī)則: 1、在客人活動場所禁止干私人事情?! ?、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。 3、工作時不扎堆閑聊?! ?、在客人活動場所不得跑步,堅持"說話輕,行走輕,操作輕。" 5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為?! ?、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤" 7、笑容永駐臉上。 8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒?! ?、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。 10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和?! ?1、不與客人亂開玩笑?! ?2、善于觀察客人的需求。 13、當客人投訴時,不可好勝爭辯?! ?4、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉?! ?5、不要旁聽和加入客人談話?! ?6、不與客人搶道?! ?7、盡量記住客人姓名?! ?8、遵守公司規(guī)定,愛護公物。 19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務(wù)十要點: 1、禮節(jié)多一點; 2、動作快一點; 3、腦筋活一點; 4、做事勤一點; 5、微笑甜一點; 6、效率高一點; 7、說話輕一點; 8、嘴巴親一點; 9、肚量大一點; 10、爭執(zhí)讓一點。 以上是我在保安部給保安員培訓(xùn)的資料,請各位多指教。