物業(yè)怎么合理處理業(yè)主投訴及糾紛 流程和方式是什么

　　業(yè)主投訴可以簡單地分為兩類，一類是物業(yè)糾紛、一類是非物業(yè)糾紛。明確業(yè)主投訴問題的類別后，物業(yè)客服就可以按類處理糾紛了。

　　一、非物業(yè)糾紛處理

　　1、關(guān)鍵步驟：丑話說在前。

　　接到投訴馬上反應(yīng)，判斷出是非物業(yè)糾紛后，丑話說在前。責(zé)任一定要劃清，不能等到你已經(jīng)答應(yīng)人家要處理問題了，結(jié)果處理到一半你去給人家普及物業(yè)知識、劃清責(zé)任，這會讓業(yè)主對你很反感，認(rèn)為你在推卸責(zé)任，所以丑話在先是必須的。

　　2、關(guān)鍵步驟：訴苦。

　　一般業(yè)主是都不會接受的，怎么辦?其實做物業(yè)服務(wù)，為維護公司形象，可以答應(yīng)退一步，幫他聯(lián)系開發(fā)商。向公司領(lǐng)導(dǎo)反映業(yè)主情況，看看領(lǐng)導(dǎo)能不能動用私人關(guān)系幫助業(yè)主解決。到此，關(guān)鍵的步驟來了，在開發(fā)商回話期間，或者等待維修期間，凡是有機會你都要向這個投訴的業(yè)主訴苦，說這個事情其實跟自己無關(guān)，可是自己怎樣怎樣幫助業(yè)主聯(lián)系、請示，不但挨罵，家都沒回等等。沒有機會也要創(chuàng)造機會向他發(fā)牢騷，這么做有兩個好處：第一，事情如果最后解決了，他會感謝你物業(yè)。第二，事情如果得不到解決，他對你發(fā)不起火，或許還能獲得同情。

　　3、注意點：不發(fā)牢騷。

　　一定要注意不能在事情過后再向業(yè)主發(fā)牢騷，雖然業(yè)主在期待這個問題解決的過程中，他還是能接受你的訴苦，對物業(yè)服務(wù)也有了正確的認(rèn)識，下次再遇到這樣的非物業(yè)糾紛也可能不好意思來找物業(yè)了，但事情過后你依然對業(yè)主發(fā)牢騷，就會讓業(yè)主感覺很反感。

　　非物業(yè)糾紛的解決主動權(quán)不在于物業(yè)，物業(yè)只能等，等開發(fā)商解決，等業(yè)主自己掏腰包解決，等相關(guān)機構(gòu)解決，在等的過程中物業(yè)要做些什么，這是關(guān)鍵。

　　二、物業(yè)糾紛處理

　　1、關(guān)鍵點：要及時回復(fù)

　　接到投訴后，確定是物業(yè)公司自己的管理疏忽給業(yè)主帶來了麻煩，或者設(shè)施設(shè)備屬于物業(yè)維修的，主動解決權(quán)在物業(yè)手里，你不解決是沒有人給你解決的，所以抓緊通知解決，及時回復(fù)業(yè)主這是很重要的。

　　2、關(guān)鍵點：向領(lǐng)導(dǎo)借力

　　其實并不是所有物業(yè)糾紛物業(yè)公司都愿意解決和承擔(dān)，作為客服基層人員不確定問題是不是領(lǐng)導(dǎo)想要解決的，那就將問題一并打包交給你的領(lǐng)導(dǎo)，作為領(lǐng)導(dǎo)有一個優(yōu)勢就是知道公司的一個態(tài)度和傾向，如果客服領(lǐng)導(dǎo)也不清楚可以找一個合適的機會向上層經(jīng)理這樣匯報：“老板，你知道那個某某，不就因為咱們物業(yè).....那一點失誤嗎，就揪著不放，還要以不交物業(yè)費來要挾，我這就去停他水電，到時他來找你，你就說不知道，是我干的?！倍喟肜习鍟龀龇磻?yīng)，這時就能明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖了，當(dāng)然具體執(zhí)行的的時候還是要合理、合法、顧情。

　　3、關(guān)鍵點：讓業(yè)主滿意。

　　最后，如果不給解決，那么你做為客服人員就要用你的三寸不爛之舌把業(yè)主說滿意了，說高興了。不管滿意不滿意，這件事過去就不要再提了，通過其他的增值服務(wù)來彌補業(yè)主的損失，這就需要客服人員做好記錄。另外我們還要明白，不管業(yè)主什么樣的損失都是不能抵物業(yè)費的，物業(yè)公司可以另外再賠付，或是物業(yè)公司同意抵物業(yè)費才可以。所以該催物業(yè)費還是不能耽誤的。物業(yè)糾紛解決的主動權(quán)在公司自己，所以不要等，抓緊處理回復(fù)，不能解決的話，日后也不要再提了，畢竟錯在自己，通過其他的事情多去彌補人家一下吧!

　　實在沒辦法做到和解處理時，建議大家走法律手段來處理糾紛問題。下面是宅總管小編給大家準(zhǔn)備的物業(yè)管理糾紛處理方式程序。

　　一、物業(yè)管理糾紛處理方式概述

　　物業(yè)管理糾紛處理方式,概括起來有以下幾種:

　　1)當(dāng)事人各方自行協(xié)商和解;

　　2)各方當(dāng)事人請求第三人調(diào)解,請求政府主管部門行政調(diào)處。

　　3)當(dāng)事人之間約定仲裁;

　　4)司法訴訟。

　　以上幾種方式孰優(yōu)孰劣,難作評定,當(dāng)事人可以自己決定。自行協(xié)商和解是雙方直接對話解決糾紛的方式,而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。

　　二、物業(yè)管理糾紛的調(diào)解

　　物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解,包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當(dāng)事人共同選定一個機構(gòu)、組織和個人,由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見,經(jīng)雙方同意并執(zhí)行,由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后,當(dāng)事人一方如不執(zhí)行,則前功盡棄。 物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進行調(diào)解處理,但這種處理如一方不遵守執(zhí)行,則要借助其他手段解決。

　　民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié),不具有獨立性。

　　三、 物業(yè)管理民事糾紛的仲裁 可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議,主要是基于合同的糾紛或財產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國<仲裁法>的規(guī)定:"平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛,可以仲裁。"

　　仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式:一種是在訂立合同時就約定一個條款,說明一旦有爭議就提交仲裁,這叫仲裁條款;另一種方式是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時達(dá)成提交仲裁庭的書面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫明以下內(nèi)容:

　　1)請求仲裁的意思表示;

　　2)仲裁事項;

　　3)選定的仲裁委員會。如一個在廣州履行的合同寫明:"有關(guān)本合同的爭議,雙方應(yīng)協(xié)商解決,無法協(xié)商時提交廣州仲裁委員會仲裁。"達(dá)成 仲裁協(xié)議的爭議,不得向法院起訴;即使起訴,法院也不受理。

　　物來管理糾紛仲裁處理的一般程序是:

　　(1) 一方當(dāng)事人向選定的仲裁委員會提交仲裁申請書;

　　(2) 委員會于收到申請書后5日內(nèi)決定立案或不立案;

　　(3)立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送申請人,并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達(dá)被申請人。

　　(4)被申請人在規(guī)定期限內(nèi)答辯,雙方按名冊選定仲裁員。普通程序?qū)徖頃r由三名仲裁員組成,雙方各選一名,仲裁委員會指定一名任首席仲裁員;案情簡單、爭議標(biāo)的小的,可以適用簡易程序,由一名仲裁員審理;

　　(5)開庭:庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解;

　　(6)制作調(diào)解書或調(diào)解不成時制作裁決書;

　　(7) 當(dāng)事人向法院申請執(zhí)行。 與司法審判的兩審終審制不同,仲裁裁決是一裁終局的。

　　四.物業(yè)管理糾紛的訴訟 當(dāng)事人通過訴訟方式解決民事、行政糾紛是較常見的方式。訴訟的管轄是人民法院。與仲裁明顯不同,人民法院對已提交訴訟的當(dāng)事人的管轄是強制性的。 物業(yè)管理民事糾紛的訴訟程序大體上有以下幾個步驟:

　　(1) 當(dāng)事人一方(原告)提交起訴狀,起訴至法院;

　　(2) 法院審查立案后將起訴狀副本送達(dá)被告;

　　(3) 被告提交答辯狀;

　　(4) 開庭:調(diào)查、辨論、調(diào)解;

　　(5) 制作調(diào)解書或一審判決書;

　　(6)雙方均不上訴,則判決書生效;或一方不服提起上訴,進入第二審程序;

　　(7)第二審審理:制作二審調(diào)解書或下達(dá)二審判決書,此為終審判決,不得上訴;

　　(8) 執(zhí)行。 無論仲裁還是司法訴訟,均應(yīng)貫徹合法公正的原則,即以事實為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。