物業(yè)公司培訓(xùn)員工加物業(yè)管理系統(tǒng) “人+系統(tǒng)”就是牛

　　人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時(shí)間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來看的話，剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人，進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作，即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要，就是這個(gè)道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時(shí)間，并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長久的成功。

　　一、培訓(xùn)工作的原則　　1.新員工　　安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)工作場所教育。　　通過入職前培訓(xùn)，使新員工對公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等有初步的了解?！　〉菍ぷ髅β档牡谝痪€管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們?！　〉牵趯⒔逃笇?dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。　　2.在職老員工　　在培訓(xùn)在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:　　(1)員工手冊的加強(qiáng)培訓(xùn);　　(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);　　(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);　　(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);　　(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識、技能、技巧的培訓(xùn);　　(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);　　(7)就客人投訴反映出的問題，進(jìn)行案例分析。

　　二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容　　物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

　　(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)　　基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。

　　基本素質(zhì)培訓(xùn)的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:

　　①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。

　　②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。

　　③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

　　通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。

　　以下是深圳某物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，可廣為借鑒。

　　(1)公司員工文明用語規(guī)范

　　①對業(yè)主(或客人)說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。

　　②絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

　　③與業(yè)主(或客人)說話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。

　?、懿粶?zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。

　?、菀⒁夥Q呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。

　　⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語:　　a.接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說:“謝謝”;　　b.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等;　　c.在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等;　　d.表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;　　e.他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。

　?、邩I(yè)主或客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好/您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

　　⑧離開面對的業(yè)主時(shí)，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。

　?、崦鎸I(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。

　?、鈽I(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對不起，這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

　　11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　12 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

　　(2)公司員工日常行為規(guī)范

　?、賰x表方面的行為規(guī)范如下:　　a.公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。　　b.穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。　　c.制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起?！　.上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。　　e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。　　f.講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。

　　②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:　　a.面對業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。　　b.和業(yè)主(或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。　　c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等?！　.上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等?！　.不得隨地吐痰，亂丟雜物。　　f.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等?！　.行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。　　h.上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。　　i.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起?！　.員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見?！　.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢?！　.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。　　m.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　③工作紀(jì)律:　　a.公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退?！　.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。　　c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。　　d.員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。

　　物業(yè)管理公司培訓(xùn)好員工之外，再加上智慧社區(qū)系統(tǒng)，將物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)、設(shè)備報(bào)銷等諸多物業(yè)管理功能集中在一起，為社區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理提供便利。那么就會(huì)更加專業(yè)的智慧社區(qū)，下面是宅總管物業(yè)系統(tǒng)為大家講述的智慧社區(qū)系統(tǒng)能夠給社區(qū)管理帶來哪些便利呢?

　　一、設(shè)備報(bào)修，便捷服務(wù)

　　物業(yè)管理系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)營過程中，縮減了業(yè)主服務(wù)的處理環(huán)節(jié)。就拿設(shè)備報(bào)修來說，傳統(tǒng)的物業(yè)管理需要業(yè)主到物業(yè)前臺進(jìn)行登記，然后由物業(yè)前臺工作人員根據(jù)情況派單，在經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批之后，在調(diào)配維修師傅進(jìn)行維修。維修結(jié)束之后，還需要匯報(bào)結(jié)果，總結(jié)成文字進(jìn)行存檔。不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，也讓物業(yè)管理產(chǎn)生了繁瑣的工作。通過物業(yè)管理軟件，業(yè)主只需要通過業(yè)主端提交自己需要報(bào)修的需求，物業(yè)方根據(jù)情感情況，直接派單，負(fù)責(zé)維修的工作人員自動(dòng)接單，并上門維修，系統(tǒng)還可以直接生成維修的詳情。業(yè)主也可以在線點(diǎn)評維修人員的工作情況。流程簡短，服務(wù)更便捷。

　　二、低成本高效率管理

　　服務(wù)行業(yè)被公認(rèn)為是不好做的行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，如何有效地控制物業(yè)管理成本成為目前眾多物業(yè)管理公司的追求。通過物業(yè)管理系統(tǒng)，能夠在減少人力支出的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主的滿意度。通過智慧社區(qū)軟件的在線繳費(fèi)功能，促進(jìn)了物業(yè)費(fèi)的收繳率。物業(yè)工作人員可以隨時(shí)通過員工端處理業(yè)主需求，管理人員也能夠通過系統(tǒng)后臺，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，大大提升了物業(yè)管理力度，從整體上提高了物業(yè)服務(wù)的工作效率以及社區(qū)管理的品質(zhì)。

　　三、打造社區(qū)交流平臺

　　生活在城市中的人，總是會(huì)有一種“冷冰冰”的感覺。隨著生活節(jié)奏的加快，單元樓之間的聯(lián)系更是少之又少，甚至鄰居之間也很少有交流。為了提升業(yè)主居住的幸福感，物業(yè)管理系統(tǒng)打造社區(qū)話題板塊，業(yè)主可以隨時(shí)發(fā)表自己的看法，參與話題討論，其他業(yè)主可以在話題下方評論，從而增進(jìn)了業(yè)主之間的聯(lián)系，也拉近了大家之間的距離。

　　物業(yè)管理系統(tǒng)不僅在物業(yè)服務(wù)上提升了品質(zhì)，對于業(yè)主居家服務(wù)也帶來了便利，成為業(yè)主居家的好幫手。