用10個(gè)寓言故事考核物業(yè)公司服務(wù)水平

　　宅總管美文分享—— 《用10個(gè)寓言故事考核物業(yè)公司服務(wù)水平》

　　1.木桶效應(yīng)的啟示

　　在現(xiàn)代管理學(xué)上有一個(gè)著名的“木桶理論”，是指用一個(gè)沿口不齊的木桶來(lái)裝水，它能盛下的水的容量多少，不取決于木桶上那塊最長(zhǎng)的木板，而是在于木桶上最短的那塊木板，所以也稱“短板效應(yīng)”。

　　考核一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)管理水平如何，不僅要看重物業(yè)的硬性指標(biāo)，而且還要重視物業(yè)管理的軟實(shí)力，使硬件設(shè)備和管理手段這兩塊木板一樣長(zhǎng)，只有兩手抓，多項(xiàng)齊發(fā)展，才能裝得下業(yè)主日益增長(zhǎng)的各項(xiàng)服務(wù)需求這桶水。

　　2.霍桑效應(yīng)的啟示

　　美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠，具有比較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療和養(yǎng)老金等制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織了一個(gè)由心理學(xué)家等多方面專家參加的研究小組，在該工廠開(kāi)展了以生產(chǎn)效率與工作物質(zhì)條件之間的相互關(guān)系為課題的一系列試驗(yàn)研究。這一研究課題的中心是“談話試驗(yàn)”，專家們用兩年多的時(shí)間，找工人談話兩萬(wàn)余次，并規(guī)定在談話過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)工人對(duì)廠方的各種意見(jiàn)和不滿并做詳細(xì)記錄;對(duì)工人的不滿意見(jiàn)不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗(yàn)”收到了意想不到的效果，霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無(wú)處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)”使他們的不滿都發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心理學(xué)家們將這種奇妙的現(xiàn)象稱之為“霍桑效應(yīng)”。

　　一家物業(yè)公司服務(wù)上千戶業(yè)主，眾口難調(diào)，在服務(wù)過(guò)程中并不能做到讓所有業(yè)主100%地滿意。所以，對(duì)于業(yè)主未能滿足意愿的情緒，切莫壓抑。筆者的一位同事在打電話催繳物業(yè)費(fèi)時(shí)，詢問(wèn)業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有交費(fèi)的理由。業(yè)主說(shuō)，他對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)。同事追問(wèn)對(duì)物業(yè)服務(wù)有哪些意見(jiàn)，業(yè)主只說(shuō)“我都懶得跟你們說(shuō)”就把電話給掛掉了。同事隨后到該業(yè)主家登門(mén)拜訪，業(yè)主終于說(shuō)出了對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理感到不滿的地方。之后管理處積極響應(yīng)，該業(yè)主提出的問(wèn)題都得到了滿意的解決。所以，業(yè)主如果對(duì)物業(yè)服務(wù)存在什么不滿的地方，物業(yè)公司一定要及時(shí)想方設(shè)法讓業(yè)主將意見(jiàn)和建議反饋出來(lái)，有不滿的情緒能夠通過(guò)方便的渠道毫無(wú)保留地發(fā)泄出來(lái)，這樣物業(yè)服務(wù)工作反而好做得多。

　　3.破窗效應(yīng)的啟示

　　如果房子的一扇窗戶破了，沒(méi)有人去修補(bǔ)，隔不久其他的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破;一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒(méi)有及時(shí)清理掉，很快墻上就會(huì)布滿了胡寫(xiě)亂畫(huà)的痕跡;一個(gè)很干凈的地方，人會(huì)不好意思丟垃圾，一旦地上有垃圾出現(xiàn)，人就會(huì)毫無(wú)顧慮亂拋，絲毫不覺(jué)得羞愧。

　　我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)有趣的現(xiàn)象，如果樓道只要有一輛自行車(chē)停放在那里，時(shí)間長(zhǎng)了，整棟樓差不多各個(gè)樓道都有亂停放自行車(chē)的現(xiàn)象。筆者曾經(jīng)到某物業(yè)項(xiàng)目部去參加交流學(xué)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該物業(yè)區(qū)域樓道沒(méi)有一處亂停車(chē)現(xiàn)象。管理處主任說(shuō)，從第一位業(yè)主入住開(kāi)始，管理處就給每一位業(yè)主灌輸“樓道不允許停放自行車(chē)”的思想意識(shí)，所以，整個(gè)項(xiàng)目樓道沒(méi)有亂停車(chē)現(xiàn)象的發(fā)生。

　　4.拆屋效應(yīng)的啟示

　　魯迅先生曾于1927年在《無(wú)聲的中國(guó)》一文中寫(xiě)道：“中國(guó)人的性情是總喜歡調(diào)和、折中的，譬如你說(shuō)，這屋子太暗，須在這里開(kāi)一個(gè)窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就來(lái)調(diào)和，愿意開(kāi)窗了。”

　　有人說(shuō)物管這行很辛苦，也有人埋怨物管中客服工作難做，因?yàn)楣ぷ髦杏幸豁?xiàng)職責(zé)是調(diào)解鄰里之間的糾紛，扮演調(diào)和人的角色。因?yàn)檎{(diào)和的對(duì)象都是業(yè)主，不能有絲毫的厚此薄彼，不能有所偏向。處理這樣類似的問(wèn)題不僅需要有耐心而且還要掌握好分寸和處理方法。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，樓上業(yè)主家里跑水了，滲到樓下業(yè)主家里，樓下業(yè)主要求樓上業(yè)主賠償損失。如果說(shuō)樓下業(yè)主要求賠償?shù)臈l件過(guò)高的話，樓上業(yè)主肯定不會(huì)同意，甚至?xí)f(shuō)“你到法院起訴我吧”。這時(shí)，物業(yè)服務(wù)中間調(diào)和人的作用就得發(fā)揮出來(lái)了，如果業(yè)主希望得到“拆屋頂”的賠償，那么物業(yè)服務(wù)人員就應(yīng)該是“開(kāi)窗”的那一個(gè)。

　　5.蝴蝶效應(yīng)的啟示

　　1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。他的演講和結(jié)論給人們留下了極其深刻的印象。從此以后，所謂“蝴蝶效應(yīng)”之說(shuō)就不脛而走，名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。

　　生活中業(yè)主集體抗議維權(quán)的事件時(shí)有發(fā)生。也許一開(kāi)始只有某一位業(yè)主對(duì)房產(chǎn)公司或物管公司的某些方面感到不滿意，這種思想意識(shí)經(jīng)過(guò)這位業(yè)主在廣大業(yè)主群體中無(wú)限傳播，最終形成一場(chǎng)集體抗議事件。所以，作為一個(gè)企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注其服務(wù)對(duì)象的訴求并及時(shí)化解客戶矛盾，不給問(wèn)題留下形成“龍卷風(fēng)”的空間。

　　6.青蛙效應(yīng)的啟示

　　有一則水煮青蛙的寓言：如果把一只青蛙放在沸水中，它便會(huì)縱身而出;如果把一只青蛙放進(jìn)溫水中，它會(huì)感到舒舒服服。然后再給溫水慢慢加熱，即使至攝氏80℃，青蛙也仍然會(huì)若無(wú)其事地待在水里。溫度繼續(xù)上升至90℃—100℃時(shí)，青蛙就會(huì)變得越來(lái)越虛弱，在此情況下，青蛙已經(jīng)失去自我脫險(xiǎn)的能力了，直至被煮熟。

　　古訓(xùn)有言，“生于憂患，死于安樂(lè)”。在當(dāng)前物管市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境里，企業(yè)擁有“憂患”意識(shí)是很有必要的，尤其是在物業(yè)管理這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，時(shí)刻擁有危機(jī)意識(shí)才能夠面對(duì)突如其來(lái)的變化，尋找合理解決的有效途徑，才能為企業(yè)獲得更大的生存能力和發(fā)展空間。

　　7.首因效應(yīng)的啟示

　　第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。

　　筆者到某一新入住小區(qū)，發(fā)現(xiàn)偌大的小區(qū)根本就沒(méi)有一個(gè)垃圾桶，只有一個(gè)裝修垃圾存放點(diǎn)，給已入住的業(yè)主帶來(lái)了不少麻煩。事后了解到，接管該小區(qū)的物管公司竟然還是一家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，但是通過(guò)這件小事情，筆者對(duì)其并沒(méi)留下好感。所以，物業(yè)公司在接管一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)，一定要將問(wèn)題考慮全面，否則，就會(huì)給業(yè)主留下不好的印象，為日后開(kāi)展工作留下隱患。

　　8.增減效應(yīng)的啟示

　　人際交往中的“增減效應(yīng)”是指：任何人都希望對(duì)方對(duì)自己的喜歡能“不斷增加”而對(duì)于自己不喜歡的事情則希望“不斷減少”。

　　有些物管公司為了提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率及時(shí)回籠資金，實(shí)行在規(guī)定繳費(fèi)時(shí)間之前繳費(fèi)的業(yè)主可以享受9折或者8.8折的優(yōu)惠措施，采取這一種活動(dòng)，就是抓住了人們的這種心理。

　　9.暈輪效應(yīng)的啟示

　　暈輪效應(yīng)指月亮被光環(huán)籠罩時(shí)產(chǎn)生的模糊不清的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)是一種普遍存在的心理現(xiàn)象，即對(duì)一個(gè)人(事物)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，往往會(huì)因?qū)λ?它)的某一品質(zhì)強(qiáng)烈、清晰的感知而掩蓋了其他方面的品質(zhì)。

　　提起“萬(wàn)科”消費(fèi)者首先想到的是其優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)。因?yàn)椤叭f(wàn)科”品牌不論是在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)方面還是在物業(yè)服務(wù)方面都獲得了良好的口碑。難道說(shuō)“萬(wàn)科”的房子就沒(méi)有一點(diǎn)瑕疵嗎?即使有一些小的質(zhì)量問(wèn)題，“萬(wàn)科”亦會(huì)通過(guò)旗下良好的物業(yè)服務(wù)水平來(lái)彌補(bǔ)房產(chǎn)質(zhì)量的小問(wèn)題，讓消費(fèi)者感覺(jué)是近乎是完美的，給人一種“瑕不掩瑜”的感受，這就是“暈輪效應(yīng)”帶來(lái)的效益。

　　10.南風(fēng)效應(yīng)的啟示

　　法國(guó)作家拉封丹寫(xiě)過(guò)一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來(lái)一個(gè)凜冽刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X(jué)得春暖上身，始而解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。

　　這則寓言形象地說(shuō)明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，企業(yè)人才的流失是讓公司領(lǐng)導(dǎo)人很頭疼的問(wèn)題。所以，公司的領(lǐng)導(dǎo)者要在管理中運(yùn)用“南風(fēng)”法則，尊重和關(guān)心員工，多點(diǎn)“人情味”，盡力解決員工日常生活中的實(shí)際困難，使員工真正感受到領(lǐng)導(dǎo)者給予的溫暖，從而激發(fā)出工作的積極性。