物業(yè)公司如何降低業(yè)主投訴率？

標準1來訪訴求

來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關系。

一般業(yè)主

1、服務中心及辦公室人員依照《服務中心來訪接待流程》進行熱情接待;

2、服務人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通;

3、待投訴者講完后，要進一步問清有關情況;

4、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。

情緒激·動業(yè)主

是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激·動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主服務人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴。

現(xiàn)場當班員工的表情、行為和語言：1、接待情緒較激·動顧客時，服務人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn);

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”;

3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激·動時，立即將服務上移，并告知顧客：“盡快安排我們的經(jīng)理與您溝通，共同設法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見;

4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事[用語如下：“××經(jīng)理，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”;

5、在服務中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××經(jīng)理。關于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

標準2來電訴求

來電投訴主要針對管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關系。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語;

2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可;

3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通;

4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解;

5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務上移;

6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關人員與其溝通[用語如下：您好，關于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務中心主任跟你溝通可以么?]并征詢顧客意見;7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務中心主任;8、服務中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

標準3初步核實投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標準4，對于超出受理人職責范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。

標準4受理人現(xiàn)場解釋處理

1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意;

2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關負責人與其溝通，并征詢顧客意見(詳見工作貼士B4);

3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務中心主任[用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的××主任馬上過來”;

4、在服務中心主任來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××主任。關于您的事情，請××主任跟您溝通，解決您的疑問;

5、服務中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意;6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關閉;對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標準5。

標準5現(xiàn)場無法答復約定時間

1、現(xiàn)場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定回復時間(24小時內(nèi))，以征求顧客同意;

2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧客(工作貼士B5);

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。

標準6調(diào)查詳情

客服人員、服務中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責成相關部門的負責人展開進一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉;

2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。

標準7給予解決方案

及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見;

2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權限及能力范圍，迅速通知相關負責人給予處理，并確定回復的時間;3、對于不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。

標準8轉(zhuǎn)相關部門服務上移

1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關負責人，相關負責人為服務上移第·一受理人;

2、相關負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態(tài)度，快速了解相關情況，及時與顧客進行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見;

3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關部門以及社會相關部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務中心負責人應及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進行關注跟進。

標準9及時處理

及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應當日處理完成，并在24小時內(nèi)回復給顧客;

2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成;

3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由服務中心主任或公司服務中心進行協(xié)調(diào)，同時相關部門須及時將相關工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。

標準10投訴回訪階段

1、投訴處理完畢后，投訴zui終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應繼續(xù)跟進，并及時向顧客通報進展狀況;

2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進行征詢，回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進行;

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關閉;

4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關部門進一步跟蹤處理;

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù);

6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：①現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的;②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴;③不便回訪的敏感投訴等。

標準11投訴關閉記錄結(jié)果

1、投訴判斷關閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進行詳細記錄;

2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》上報給公司客服中心;

3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員工的知識面，增強員工應變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務質(zhì)量。