物業(yè)管理中的風(fēng)險和防范措施

一、物業(yè)管理的11種風(fēng)險

1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因?yàn)榉N種原因，zui終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。

2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時，不免難以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都在可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理中的一定風(fēng)險。

3、合同中的風(fēng)險

(1)合同期限根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生條件的合同，自條件成就時失效”。前期物理學(xué)業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項(xiàng)目的長期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和沖突。

(2)合同訂立中的風(fēng)險在前期物定服務(wù)合同的訂立中，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。此外，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在合同簽訂時壓低管理費(fèi)，影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營的維持;或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測事件(家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等)都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的理由。

(3)合同執(zhí)行的風(fēng)險前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂閱行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂閱方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。

4、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)成本，還會使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

5、物業(yè)不當(dāng)使用帶來的風(fēng)險在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用(如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、捐毀共用設(shè)備設(shè)施和場地等)。難以確定責(zé)任人;或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。

6、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險在公共安全、人身財產(chǎn)的保險、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)·關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物來服務(wù)企業(yè)為此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

7、管理費(fèi)收繳風(fēng)險業(yè)主、物使用人由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏有效追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險是物業(yè)日常管理服務(wù)的風(fēng)險之一。

8、公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險在公用事業(yè)費(fèi)用(如水電費(fèi)等)的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊校飿I(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。

9、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理動作中常見的現(xiàn)象。在對項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂閱、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人的將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

10、物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其改正員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任。

11、公共媒體在宣傳報道中的風(fēng)險在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到們、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)，與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致牧業(yè)管理的輿`論風(fēng)險。輿`論風(fēng)險不僅會影響的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。

二、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法物業(yè)管理相關(guān)合同訂閱前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能地詳盡，避免歧義。合同訂閱中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件、糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目、提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武`器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實(shí)建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，通過`機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

3、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。

①妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識、消費(fèi)意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

②妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識物業(yè)管理活動。

③妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向zui終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。

④妥善處理與政`府相關(guān)行政主管部門、街道、居委會的關(guān)系，積極配合各級政`府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿`論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政`府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會、新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。風(fēng)險與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿`論支持，zui大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。5、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)備設(shè)施購買保險、意外責(zé)任險、財產(chǎn)險等，苦發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險防范和危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同類型的物來管理風(fēng)險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險、應(yīng)對緊急事件。