物業(yè)管理中的溝通技巧和方法

真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時，重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以要求對方給你反饋很重要。 有一件人人都會做的事情，就是說話。但能把溝通做得好的人，幾乎是微乎其微。因為和客戶溝通有問題，很多企業(yè)無法找到適合自己的生存空間，甚至逐漸消失。也因為內(nèi)部溝通有問題，很多員工無法找到適合自己的位置，不得不離開公司。 從本質(zhì)上說，溝通不是說話，而是改變行動。所以真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時，重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以要求對方給你反饋很重要。如果對方?jīng)]有正確理解你的意思，錯誤不在對方，而在你。當然，溝通除理性層面之外，還有感情的層面。感情層面甚至更重要，這是管理者應(yīng)該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個人，他們才會接受你提出的建議。

物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于溝通。何為溝通?溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，物業(yè)管理和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，zui終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?其實，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

01.物業(yè)管理人員溝通技巧

尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務(wù)類行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。zui忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)主，何來“溝通”而言?

誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可說一套做一套，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

靈活不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

02.物業(yè)管理“溝通”方法

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢?未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲?，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?

說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中zui常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

講`法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾體。作為管理者，有時也要換個角度，如果我是業(yè)主會怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)主也換個角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。

入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來對待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢?但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋`牌，就談?wù)勁凭謱?愛好旅游，就談?wù)勆剿?鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通zui快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛!

以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方bi入對立境地;不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)主，這時更需要寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

03.溝通的三大`記`律

1、面對問題，而不要回避矛盾。

2、解決問題，而不是證明對方的錯誤。

3、換位思考，而不要固執(zhí)己見。

04.溝通的八項注意

1、注意傾聽，而不是想象或猜測別人的看法。

2、要求反饋，而不是等待反饋。

3、承認錯誤，而不是考慮個人臉面。

4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突。

5、對事不對人，而不是對人不對事。

6、盡量減少非正常的越級溝通。

7、不忽略非正式溝通(一對一，私下)。

8、建立正式溝通的渠道和機制。