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做小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的人員，都會(huì)面臨業(yè)主投訴的情況，當(dāng)作為物業(yè)公司一方，面對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)該怎么做呢?宅總管物業(yè)管理系統(tǒng)給物業(yè)公司提供，物業(yè)公司面對(duì)業(yè)主投訴的6步。
步驟一、微笑 1、冷靜、不要慌亂; 2、不要生氣,面帶笑容、點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐,倒杯水,取記錄本; 3、讓他說(shuō)完,不要辯解。
步驟二、認(rèn)同 先認(rèn)同對(duì)方投訴(要換位思考,站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考你會(huì)怎樣,認(rèn)同要委婉留有余地); *是的不過(guò)讓對(duì)方認(rèn)同你,消除對(duì)立情緒; *有多個(gè)投訴可以這樣說(shuō):我們一項(xiàng)一項(xiàng)來(lái),我先記在這里。
步驟三、贊美 每個(gè)人最易滿足就是贊美,贊美可再次緩和對(duì)立情緒,如果我們小區(qū)都象您這樣,明事理,有愛(ài)心,那么小區(qū)的環(huán)境會(huì)非常完美的。
步驟四、反問(wèn) 你來(lái)提問(wèn),讓對(duì)方回答。啟發(fā)對(duì)方一起探討該投訴處理辦法,你提問(wèn)一句,他來(lái)回答,無(wú)形中角色互換。
步驟五、說(shuō)明 例如:投訴樓道很臟,是你的四樓、整個(gè)樓道還是其它樓道。您覺(jué)的怎樣解決比較好; 不要急于回復(fù)、拍板,緩沖一下,商量對(duì)策解決比較好。給一個(gè)時(shí)間答復(fù)或上報(bào)上級(jí)主管。
步驟六、記錄 記錄/反饋/建議/心得。
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