商業(yè)寫字樓的物業(yè)管理知識—教材內(nèi)容

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益?！　∵@方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置?！　∩虅罩行脑O備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養(yǎng)，設備一旦發(fā)生故障，應由專業(yè)人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序　　商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|(zhì)量的評價是以服 務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識?！　?2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據(jù)單》，引導或陪同客人到財務部結(jié)賬。《商務中心費用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財務 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務中心存檔。　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序;　　寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目　　寫字樓客戶業(yè)務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;　　(3)辦公系統(tǒng)自動化服務;　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;　　(5)臨時辦公室租用服務;　　(6)長話、傳真、電信服務;　　(7)商務會談、會議安排服務;　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;　　(12)報刊、雜志訂閱服務;　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;　　(14)文件、名片等印制服務;　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務;　　(16)報刊剪報服務;　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前臺服務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括:　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發(fā)服務;　　(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務;　　(3)個人行李搬運、寄存服務;　　(4)出租汽車預約服務;　　(5)提供旅游活動安排服務;　　(6)航空機票訂購、確認;　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務安排;　　(9)文娛活動安排及組織服務;　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;　　(11)花卉代購、遞送服務;　　(12)洗衣、送衣服務;　　(13)代購清潔物品服務;　　(14)提供公司“阿姨”服務;　　(15)其他各種委托代辦服務?！　∮械膶懽謽堑膱笮撄c也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:　　1.設備管理　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡?！　?2)完善工程部架構(gòu)?！　?3)建立各部門、各工種的崗位責任制?！　?4)抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:　　A.采購程序:　　(5)制定設備的保養(yǎng)和維修制度。　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。　　2.維修與保養(yǎng)　　(1)報修與維修程序。　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修?！　.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報修及維修程序為:　　(2)設備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級保養(yǎng);二級保養(yǎng)?！　?3)設備的維修?！　τ谠O備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善?！　【幹凭S修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當?！　∫话愕木S修方法有:①強制維修法。即不管設備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當設備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度?！　?4)設備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案