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物業(yè)費(fèi)收繳催繳心得與案例物業(yè)費(fèi)收繳法律依據(jù)催繳案例與心得 物業(yè)管理公司目前處于收費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)期,本文整理了多家物業(yè)公司在收物業(yè)費(fèi)的過(guò)程中與業(yè)主之間的溝通過(guò)程。希望宅總管合作的物業(yè)管理公司此范本內(nèi)容,自行修改和完善您的物業(yè)公司收費(fèi)問(wèn)題,再加以針對(duì)的對(duì)物業(yè)收費(fèi)成員進(jìn)行培訓(xùn),以提高物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)率。下面就是部分收費(fèi)問(wèn)題匯總及應(yīng)對(duì)措施:
1.業(yè)主:目前物業(yè)費(fèi)高,等業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再交費(fèi)。
物業(yè)公司: 1)業(yè)主與物業(yè)公司之間,是通過(guò)契約形式建立起來(lái)的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系;業(yè)主在入住時(shí),與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》,約定了服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。雙方就應(yīng)按《前期物業(yè)管理協(xié)議》約定履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。
2)若業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí),對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)重新約定;則應(yīng)以《合同》簽定生效日期后,再執(zhí)行新約定。在此之前,原《前期物業(yè)管理協(xié)議》或原《物業(yè)服務(wù)合同》是合法有效的,雙方都應(yīng)執(zhí)行原規(guī)定。
3)物業(yè)公司每天都在投入成本(比如,員工工資,公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)),為業(yè)主服務(wù);業(yè)主享受到服務(wù),就應(yīng)按約定交費(fèi);物業(yè)公司沒(méi)用費(fèi)用,如何為業(yè)主提供好更好的服務(wù).
2.業(yè)主:物業(yè)服務(wù)不到位,要免一部分物業(yè)費(fèi)可以考慮交費(fèi)。
物業(yè)公司: 1)按《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定:業(yè)主有按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。
2)首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位,進(jìn)而判斷是否真不到位;若確實(shí)有不到位的地方,立即安排相關(guān)工作人員去整改;
3)若業(yè)主屬無(wú)理挑剔型”,則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場(chǎng)核查,可以從某種程度上揭露業(yè)主的陰謀”。
4)堅(jiān)定立場(chǎng),不能輕易承諾降費(fèi)。
3.業(yè)主:目前手中沒(méi)錢,或現(xiàn)在比較忙,過(guò)些天再來(lái)交費(fèi)。(此類型屬于無(wú)理推托型)
物業(yè)公司: 1)不能完全相信業(yè)主過(guò)一段時(shí)間一定會(huì)來(lái)交費(fèi),一定要與業(yè)主約定好交費(fèi)時(shí)間。
2)在業(yè)主未交費(fèi)之前,不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系,讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。
3)到約定交費(fèi)時(shí)間,與該業(yè)主溝通;若業(yè)主再找理由,收費(fèi)人員可以告訴業(yè)主可以上門收費(fèi)或到業(yè)主單位去收。進(jìn)一步給業(yè)主壓力。
4)業(yè)主在家時(shí),主動(dòng)上門與業(yè)主溝通,催費(fèi)。
4.業(yè)主:業(yè)主以開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由,拒交物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司:1)向業(yè)主講明開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系,設(shè)計(jì)問(wèn)題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的,超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。
2)業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是來(lái)享受物業(yè)管理服務(wù),以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由不交物業(yè)費(fèi),是沒(méi)有理由的。
3)涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理,物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函;有業(yè)委會(huì)的也可以讓業(yè)委會(huì)來(lái)發(fā)函(避免物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾激化)。但能否有效果,物業(yè)公司無(wú)權(quán)制約其它單位。
5.業(yè)主:買房子后,不在小區(qū)住,沒(méi)享受到物業(yè)服務(wù),所以不交物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司: 1)業(yè)主不在小區(qū)住,在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù),比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務(wù);這些物業(yè)服務(wù)對(duì)業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。
2)北京市高級(jí)人民法院《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)(試行)》中第23條規(guī)定業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,一般不予支持。
6.問(wèn):上門收費(fèi)時(shí)業(yè)主提出的各類問(wèn)題如何處理?
答:1)了解清楚業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因,請(qǐng)業(yè)主將問(wèn)題填寫在欠費(fèi)原因欄內(nèi);
2)當(dāng)天將欠費(fèi)原因交給客戶主管匯總;
3)施工質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)單,由工程技術(shù)人員上門查看,能簡(jiǎn)單處理的給業(yè)主處理;不能當(dāng)時(shí)處理的問(wèn)題回來(lái)和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、技工班長(zhǎng)協(xié)商處理;
4)對(duì)物業(yè)服務(wù)或開(kāi)發(fā)商意見(jiàn)較大的業(yè)主,當(dāng)年不交費(fèi)的由客戶主管負(fù)責(zé)溝通處理,有往年欠費(fèi)的由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。
7.業(yè)主:物業(yè)費(fèi)都干什么了?
物業(yè)公司:物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的基本保證。費(fèi)用的支出包括以下幾個(gè)方面:
1)小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù);電梯維護(hù);供電、供水設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng);保潔服務(wù);垃圾清運(yùn)均由專業(yè)公司提供,每月要從物業(yè)費(fèi)中支出以上各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。
2)物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費(fèi)中支出。
3)小區(qū)的公共用水、用電等能源費(fèi)要從物業(yè)費(fèi)中支出。
8.業(yè)主:房屋施工質(zhì)量存在問(wèn)題,施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開(kāi)始交費(fèi)是否可以。
答:不可以。房屋施工質(zhì)量有問(wèn)題,施工單位維修屬正常行為,與物業(yè)服務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系,業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,應(yīng)全額交納物業(yè)管理費(fèi)。
9.業(yè)主:房屋維保期已過(guò),業(yè)主提出一些簡(jiǎn)單施工質(zhì)量問(wèn)題怎么辦?
物業(yè)公司: 1)物業(yè)服務(wù)中心本著客戶滿意經(jīng)營(yíng)的理念和以解決問(wèn)題收取拖欠物業(yè)費(fèi)的原則,能給業(yè)主簡(jiǎn)單維修的盡量修復(fù)。
2)向業(yè)主講明:這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi),但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問(wèn)題處理。
10.業(yè)主:集中供暖不熱,所以不交物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)。(獨(dú)立采暖屬工程質(zhì)量問(wèn)題)
物業(yè)公司: 1)派工程技術(shù)人員對(duì)提出不熱的業(yè)主房間,測(cè)量溫度,聯(lián)系施工單位一起進(jìn)行多次跟蹤查找原因;確認(rèn)是否有設(shè)計(jì)問(wèn)題或施工問(wèn)題。
2)經(jīng)過(guò)跟蹤,確有設(shè)計(jì)問(wèn)題或施工問(wèn)題的,由施工單位和物業(yè)服務(wù)中心工程人員一起進(jìn)行解決。
3)供暖不熱,有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決,有作為。因此業(yè)主應(yīng)該交物業(yè)費(fèi)。
11.業(yè)主:在小區(qū)丟過(guò)自行車(或車輛被刮),因此不交物業(yè)費(fèi)或要少交物業(yè)費(fèi),用來(lái)彌補(bǔ)業(yè)主損失。
物業(yè)公司: 1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費(fèi),因此對(duì)小區(qū)內(nèi)自行車無(wú)保管責(zé)任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車,物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查,但無(wú)賠償業(yè)主的義務(wù)。
2)確認(rèn)業(yè)主的機(jī)動(dòng)車是否交費(fèi);業(yè)主交納停車費(fèi),屬于停車場(chǎng)地租賃費(fèi)用,物業(yè)公司在《車位租賃合同》上對(duì)此有約定。
3)一般,物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明,讓被刮車輛的業(yè)主向保險(xiǎn)公司索賠,屬于對(duì)業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費(fèi)來(lái)頂替其它損失。
12.業(yè)主:家中工程質(zhì)量很多,要施工單位賠付,但施工單位未答應(yīng)。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付,以此頂替物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司: 1)物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系,也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系,物業(yè)公司沒(méi)有理由向施工單位索賠。
2)業(yè)主對(duì)施工單位索賠不成功,可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決。
3)業(yè)主以此拒交物業(yè)費(fèi)的說(shuō)法,是不成立的。
13.業(yè)主:對(duì)小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴,并以此理由拒交物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司: 1)對(duì)此類擾民,物業(yè)公司可以與居委會(huì)、以及業(yè)委會(huì)一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況;業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒(méi)有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門,同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。
2)業(yè)主以此理由不交物業(yè)費(fèi),是不成立的。這種說(shuō)法在法律和情理方面都是站不住的。
案例分析 一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理:
1.經(jīng)理助理(尤其是客戶主管)要親自上門收費(fèi)。當(dāng)代物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分:一部分是以客戶主管牽頭,客戶助理為組員,此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一;第二組以經(jīng)理牽頭,所有經(jīng)理助理是組員,解決一些客戶助理無(wú)法完成的疑難問(wèn)題;第三部分,以經(jīng)理為主,處理往年欠費(fèi)的遺留問(wèn)題。
2.當(dāng)代在催費(fèi)時(shí),先發(fā)催費(fèi)函,然后給業(yè)主發(fā)律師函,第三輪發(fā)律師函后函”,律師函后函”上懇請(qǐng)業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問(wèn)題在律師函后函”上寫明,返回物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心將盡力解決,物業(yè)服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠(chéng)相處的原則,最好與業(yè)主以友好、解決問(wèn)題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。發(fā)律師函后,應(yīng)該有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。
3.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)收費(fèi)成員在收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總分類,每天經(jīng)理助理都要開(kāi)碰頭”會(huì),不斷調(diào)整收費(fèi)策略,在收費(fèi)較好的高峰時(shí),預(yù)測(cè)會(huì)有低谷的出現(xiàn),提前對(duì)收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。
4.打仗要靠司令部,物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的司令部”,對(duì)整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。
5.收費(fèi)司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r;同時(shí),特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài),對(duì)連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員,了解其原因:是主觀倦怠,還是需要物業(yè)服務(wù)中心的支持;經(jīng)理助理要主動(dòng)對(duì)下屬給予關(guān)心,保持溝通。
6.每3天就要給客戶助理開(kāi)會(huì),大家共同探討收費(fèi)措施。
7.目前離年底不到50天時(shí)間,時(shí)間緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過(guò)文字交流,物業(yè)服務(wù)中心制定統(tǒng)一的收費(fèi)答客問(wèn)”,對(duì)業(yè)主反映比較共性的問(wèn)題編寫成頁(yè),遇到業(yè)主提出疑問(wèn),為避免糾纏,可以給他一份,以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率;同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的圈套”。
8.與業(yè)主是一個(gè)長(zhǎng)期相處溝通的過(guò)程,在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí),要及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題,不能只收費(fèi),不解決問(wèn)題;要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑,為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ),埋下伏筆。
案例分析 二、物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理: 1.收費(fèi)工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心,堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái),讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信,當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí),其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì),幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。