物業(yè)員工如何處理客戶投訴?

　　作為服務(wù)行業(yè)避免不了要面對(duì)業(yè)主及客戶的投訴，畢竟人生總是會(huì)遇到各種各樣的麻煩，麻煩處理不好就得接受投訴的后果，物業(yè)員工面對(duì)投訴，應(yīng)該是非常非常多的現(xiàn)象，因此下面是鄭州某物業(yè)管理公司培訓(xùn)物業(yè)員工如何處理客戶投訴的具體內(nèi)容：

　　1、聆聽：　?、抛屑?xì)聆聽客人投訴，不要打斷客人說(shuō)話?！　、朴卸Y貌的向客人道歉。　?、邱雎爼r(shí)與客人保持目光接觸、必要時(shí)作出點(diǎn)頭等反應(yīng)。

　　2、解決問(wèn)題：　?、盘岢鼋鉀Q問(wèn)題的方法征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門作出補(bǔ)救措施 ?！　、迫鐚?duì)投訴問(wèn)題的處理存在問(wèn)題立即請(qǐng)示上級(jí)以便盡快地解決、并回復(fù)客人?！　、菓?yīng)熱情為客人解決問(wèn)題，不應(yīng)推卸責(zé)任或拒絕提供幫助。

　　3、匯報(bào)：　　向上級(jí)主管匯報(bào)客人投訴情況，處理方式和結(jié)果。

　　4、投訴中心　　任何員工必須知道酒店的投訴中心是大堂副理，任何不能本人解決的投訴問(wèn)題都可以聯(lián)系大堂副理。

　　案例分析

　　序號(hào)投訴內(nèi)容總結(jié)分析

　　1、21年6月鄭州某物業(yè)員工XX在做洗手間清潔時(shí)，因沒(méi)有放工作進(jìn)行中及小心地滑指示牌，一個(gè)客人進(jìn)入洗手間導(dǎo)致客摔倒。這點(diǎn)說(shuō)明員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，在以后的工作中需注意以下幾點(diǎn)：

　?、偻系匕鍟r(shí)一定要放指示牌提醒客人。

　?、谕狭说匾欢ㄒ皶r(shí)拖干并提醒客人地板剛拖較滑。

　?、墼谕舷词珠g地板時(shí)洗手間門口需鋪大塊抹布。

　　2、2020年12月份會(huì)議團(tuán)體較多客人在早上8：30的會(huì)議，9：00的時(shí)候客人去洗手間，洗手間的門都沒(méi)開。這一事例說(shuō)明交接班沒(méi)有交接清楚，以后有會(huì)議需開洗手間門需做以下幾點(diǎn)：

　?、俑靼嘈枇粢獍装迳系臅?huì)議通知。

　?、谠缟系臅?huì)議夜班需開洗手間門并檢查里面的衛(wèi)生情況。

　?、壑形绲臅?huì)議早班需開洗手間門并檢查里面的衛(wèi)生情況。

　?、苊堪嘟唤影囗毥唤忧宄?/span>

　　3、員工XX做夾層房務(wù)辦公室衛(wèi)生時(shí)，拖完地板忘記關(guān)空調(diào)。本案例說(shuō)明該員工對(duì)節(jié)約成本方面的意識(shí)不夠強(qiáng)，在以后的工作中做到以下幾點(diǎn)：

　?、僭诓粻I(yíng)業(yè)的情況下做完衛(wèi)生需關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

　?、谟械牡胤阶鲂l(wèi)生時(shí)可以不開空調(diào)就盡量不開。

　?、奂訌?qiáng)對(duì)員工節(jié)約成本這方面的意識(shí)。

　　④強(qiáng)調(diào)領(lǐng)班在以后的工作中需督促員工做好成本的控制。

　　4、2007年7月份救生員**當(dāng)值，當(dāng)天很多外來(lái)人員游泳并且都是小孩居多，我們泳池當(dāng)時(shí)淺水區(qū)與深水區(qū)之間沒(méi)有護(hù)欄，一個(gè)小孩在不知的情況下掉進(jìn)深水區(qū)，導(dǎo)致小孩溺水身亡。這一事例說(shuō)明該員工的服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)不夠強(qiáng)：

　?、儆境販\水區(qū)及深水區(qū)需加護(hù)欄。

　?、谟境貜拇艘院蟛粚?duì)外開放只對(duì)住客開放。

　?、劭腿硕鄷r(shí)救生員一刻都不能離開工作崗位。

　?、苡境刂苓呅杓右恍┨嵝芽腿说闹甘九?。

　　⑤不是游泳的客人不可以進(jìn)入泳區(qū)。

　　5、員工XX在3樓電梯廳地板晶面處理，中午去吃飯了，所有機(jī)器及工具擺放在電梯廳中間，導(dǎo)致過(guò)往客人不便。本案例說(shuō)明該員工對(duì)客的服務(wù)意識(shí)及安全意識(shí)不夠，在以后的工作中做到以下幾點(diǎn)：

　?、偌訌?qiáng)領(lǐng)班在以后的班前會(huì)時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)各崗位在工作中的細(xì)節(jié)及注意問(wèn)題。

　?、趶?qiáng)調(diào)員工在以后的工作中一定是人離開機(jī)器及工具必需在安全位置。

　?、奂訌?qiáng)對(duì)崗位的巡邏。

　　④加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)及安全方面的培訓(xùn)。